Actualmente, los clientes tienen más información y son más inteligentes a la hora de tomar una decisión. Por esto, una vez hemos conseguido un nuevo cliente, debemos centrar nuestros esfuerzos en mantenerlo. La relación con el cliente es mucho más que una transacción o un post en Facebook, debes tener ese valor diferencial que haga que tus clientes ya no sean solo consumidores, sino que se conviertan en tus fans.
En InteliBPO basamos nuestras estrategias en estos 6 pilares, teniendo como base la experiencia de tus usuarios para que tu empresa pueda construir un vínculo sólido y duradero. Creamos tácticas y planes de acción personalizados en las que prima el sentir y la relación a largo plazo, llevando a tu empresa a compactar la relación con ellos y potencializar tus recursos.
1. Conócelo bien y ofrécele contenido personalizado
Es vital que prestemos mucha atención a nuestros clientes para ofrecerles justo eso que quieren, atender a sus peticiones e incorporar aquello que ellos soliciten. Es algo básico para poder diferenciarte de tu competencia y empezar el camino de fidelizar tus clientes.
No siempre basta con ofrecerle lo que busca, también trata de conocerlo bien para adelantarte a sus necesidades.
2. Qué quieren vs qué necesitan
¿Qué es eso que buscan tus clientes? ¿Cómo toman sus decisiones de compra? ¿Qué esperan y qué no quieren de un servicio? Crea preguntas que te ayuden a identificar diferentes tipos de necesidades de tus clientes y con esto, saber cómo suplirlas con cada servicio o producto que ofreces.
3. Brinda respuestas de manera inmediata
Una de las acciones que más valoran tus clientes es la velocidad y la eficiencia a la hora de atender sus necesidades. Una de las mejores prácticas es incorporar una sección de preguntas y respuestas frecuentes en el sitio web, realizar tutoriales explicativos o integrar un chat que comunique directamente con un asesor.
4. Nunca pierdas contacto
La comunicación fluida y constante que hay después de los primeros contactos es uno de los puntos más importantes. La mejor manera de mantener esta relación con tus clientes es mediante newsletters, publicaciones en redes sociales, mensajes de texto o llamadas, esto hará que tu relación con el cliente no se enfríe y no te olvide. Sin embargo, no los bombardees con información o es muy probable que se cansen y no quieran saber más de ti.
5. Tu cliente es tu mejor promotor
Un cliente satisfecho, recomienda. Esto aumenta tu probabilidad de generar nuevos clientes y mejorará los indicadores de calidad de tu contact center. Crea un plan de seguimiento al cliente con los productos y experiencias recibidas, de esta manera sabrás qué recomiendan o qué cambiarían de su proceso de compra, esta práctica puede verse reflejado en el crecimiento de tu empresa.
6. Si cometiste un error, asume tu responsabilidad
Detrás de todas las empresas y marcas hay humanos, los errores pueden ser una posibilidad. En estos casos, debes admitirlo y responsabilizarte del hecho y buscar la mejor manera de solucionarlo. Seguramente tu cliente apreciará tu trabajo al verte actuar adecuadamente o al darle una respuesta efectiva ante la crisis.
Actualmente, las relaciones con los clientes han cambiado, ahora demandan relaciones basadas en la confianza y el diálogo donde el cliente debe ser el centro de tu estrategia de marketing y tu marca la respuesta. Dedícate a fortalecer la relación que tienes con tus clientes, siempre teniendo en cuenta tus objetivos.
